Fair use policy voor spoed tickets

• Aangemaakt : 03-08-2022
• Laatste update: -

Wij proberen alle domeingerelateerde vragen die je aan de helpdesk stelt binnen 2 uur te beantwoorden tijdens kantoortijden (maandag t/m vrijdag van 09:00 t/m 18:00). Heb je dringende vragen die niet maximaal 2 uur kunnen wachten of heb je een dringende vraag buiten kantoortijden dan kun je bij het aanmaken van een ticket in het control panel kiezen voor een ticket met de prioriteit "hoog" of "hoogst".

Wat gebeurt er als ik een ticket aanmaak met een hogere prioriteit?

Een ticket met hoge prioriteit komt buiten onze normale supportkanalen bij ons binnen en krijgt voorrang op andere supportverzoeken en werkzaamheden. Ook buiten kantoortijden lezen wij deze tickets.

Is er een garantie voor de reactiesnelheid?

Alle tickets worden verwerkt op basis van best effort, een garantie voor de reactiesnelheid geven wij niet. Veel domeingerelateerde vragen zijn snel op te lossen, hebben we meer tijd nodig om je probleem op te lossen dan laten we je in ieder geval weten dat we ermee bezig zijn en houden we je op de hoogte van de voortgang.

Welke vragen zijn prioriteit en welke niet?

Elke vraag is uniek, of een vraag prioriteit heeft ligt dan eigenlijk ook altijd aan de vraag. In de regel is het wel zo dat bijvoorbeeld administratieve vragen eigenlijk nooit een hoge priorieit hoeven te krijgen, deze vragen hoeven niet per se binnen 2 uur, of buiten kantoortijden beantwoord te worden. Zie je een foutmelding bij de registratie van een domeinnaam of bij het wijzigen van de DNS dan kunnen we ons goed voorstellen dat je daar heel snel een antwoord voor nodig hebt.

Fair use policy

De hoeveelheid tickets je die per jaar met een hogere prioriteit kunt indienen is afhankelijk van het aantal domeinnamen in je account, de frequentie waarmee je de tickets met hoge prioriteit indient en een handmatige beoordeling van de helpdesk. Kom je boven de drempelwaarde uit dan kun je tijdelijk geen tickets met hoge prioriteit meer aanmaken. Op normale tickets en support heeft dit verder geen invloed.

In de praktijk zijn er bijna geen accounts die de fair use policy overschrijden, dat gaat op dit moment om maar 0,2% van alle accounts.